Puis-je utiliser une borne interactive de l'hôtel pour obtenir un récapitulatif de mon séjour ?

Salut, je dirige une entreprise de fourniture de kiosques d'hôtel et croyez-moi, cette question revient tout le temps de la part des propriétaires d'hôtels et des clients : puis-je réellement utiliser un kiosque d'hôtel pour obtenir un résumé de mon séjour ? Permettez-moi d'aller droit au but pour tous ceux qui ont déjà regardé l'une de ces unités à écran tactile dans un hall, en se demandant si c'était uniquement pour l'enregistrement et le départ. Spoiler : c'est bien plus que cela, et le résumé de votre séjour est tout à fait réalisable, si le kiosque est bien configuré (et oui, les bons l'ont intégré).

Tout d’abord, analysons cela par rapport à ce que veulent réellement les clients. Lorsque quelqu'un voyage, son séjour ne se limite pas à un lit et une clé : il y a des frais pour le service de chambre, des oreillers supplémentaires, un parking et peut-être un départ tardif qu'il a négocié. Beaucoup de gens détestent faire la queue à la réception juste pour confirmer des frais de boisson de 12 $ ou voir si les frais pour leurs animaux de compagnie ont été correctement appliqués. C'est là qu'un solideHôtel avec auto-enregistrement au kiosquebrille. Nous ne vendons pas seulement ces unités ; nous travaillons avec des hôtels de charme, des chaînes d'établissements et même des hôtels d'aéroport pour peaufiner la fonctionnalité de leurs kiosques, et les résumés de séjour sont l'une des principales fonctionnalités qu'ils demandent à prioriser.

Attendez, expliquons comment cela fonctionne étape par étape, car ce n'est pas sorcier (mais c'est adapté aux systèmes hôteliers). Lorsqu'un client utilise un kiosque d'hôtel, qu'il s'enregistre plus tôt, récupère sa clé ou se reconnecte en cours de séjour, il s'authentifie d'abord. La plupart du temps, cela se fait via un numéro de confirmation, leur nom de famille ou en tapant sur la carte de crédit qu'ils ont utilisée pour réserver. Une fois entrés, le kiosque extrait les données en temps réel du système de gestion immobilière (PMS) utilisé par l'hôtel. Ce PMS suit tout : le prix de la chambre, les taxes, les frais accessoires, les suppléments, et même les notes d'entretien ménager si quelqu'un a laissé une collation gratuite.

Voici la partie qui surprend beaucoup de gens : vous n'avez même pas besoin de vérifier pour obtenir ce résumé. Le mois dernier, un petit hôtel de Portland nous a parlé d'un client qui s'est présenté au kiosque à 22 heures, 24 heures après le début de son séjour de 3 jours, parce qu'il voulait savoir pourquoi son Uber à l'aéroport n'apparaissait pas comme un frais prépayé. Le kiosque a affiché instantanément le récapitulatif de leur séjour : 420 $ pour la chambre, 18 $ pour le soda du mini-bar qu'ils avaient acheté plus tôt, aucun frais caché et même une note indiquant que leur laissez-passer de stationnement gratuit était déjà activé. Cet invité a laissé un avis 5 étoiles disant que personne ne l'avait jamais fait attendre aussi longtemps pour obtenir des réponses, et que c'était tout ce que le kiosque faisait son travail au-delà de l'enregistrement de base.

Mais attendez, ce n'est pas tous les kiosques. J'ai vu des unités bon marché et disponibles dans le commerce qui effectuent uniquement l'enregistrement, la distribution des clés et rien d'autre. Ceux-là ne peuvent pas afficher les résumés des séjours. Les bons ? Comme ceux que nous fournissons, intégrez-les directement aux plates-formes PMS (nous travaillons avec Opera, Cloudbeds, Maestro, etc.) afin qu'il n'y ait pas de décalage ni de données manquantes. Et si un hôtel veut aller plus loin, nous avons également leDistributeur de cartes de chambre de 27 pouces/32 pouces et kiosque d'hôtel de retourqui a un écran plus grand, de sorte que le résumé du séjour est facile à lire (pas de loucher sur un petit texte) et permet même aux clients d'imprimer une copie physique s'ils en ont besoin pour leurs dépenses professionnelles ou leur assurance.

Attendez, abordons une objection courante : "Et si le kiosque a un bug ? Et si je ne parviens pas à récupérer mes informations ?" Honnêtement, c'est moins un problème de nos jours. Les kiosques modernes sont connectés au cloud, donc en cas de problème, le personnel de la réception peut extraire les mêmes données manuellement, mais nous concevons nos unités pour qu'elles se synchronisent avec PMS toutes les 5 minutes, donc 99 % du temps, c'est solide comme le roc. Nous testons également toutes les fonctionnalités, y compris les résumés de séjour, avant de les expédier aux hôtels. Personne ne veut qu'un client panique parce qu'il ne peut pas confirmer un montant facturé lorsqu'il part pour un vol.

Autre angle : pourquoi les hôtels se soucient-ils de cette fonctionnalité ? Cela réduit la charge de travail de la réception. Auparavant, un employé de la réception pouvait consacrer 10 minutes par client à expliquer les frais de son séjour, mais un kiosque peut le faire en 2 minutes. Cela permet au personnel de gérer des tâches plus complexes, comme aider un client qui a perdu son passeport ou réparer une douche cassée, au lieu de répondre « qu'est-ce que cette accusation ? » des questions toute la journée. Un hôtel de taille moyenne à Chicago avec lequel nous avons travaillé a signalé une baisse de 30 % des temps d'attente à la réception après avoir ajouté des résumés de séjour à ses kiosques, ce qui s'est traduit par des clients plus satisfaits.

Parlons de ce que comprend réellement un résumé de séjour typique d'un kiosque, car il ne s'agit pas seulement d'une liste de chiffres. Les clients peuvent voir :

• Numéro de confirmation, dates d'arrivée/départ, type de chambre
• Tous les frais détaillés (tarif de la chambre, taxes, frais de séjour, faux frais)
• Tout crédit ou réduction (comme un tarif AAA ou un coupon sur le site Web de l'hôtel)
• Solde actuel et s'ils ont déjà payé un acompte ou une partie prépayée
• Notes spéciales (comme une demande de départ tardif ou un gâteau d'anniversaire laissé dans leur chambre)
  Si un client part plus tôt, certains kiosques lui permettent même d'ajuster le résumé (comme s'il déménageait dans une chambre moins chère en cours de route) et de procéder à un remboursement partiel sur place, sans attendre un responsable.

Y a-t-il un moment où un résumé en kiosque ne suffit pas ? Peut-être que si un client a plusieurs frais qui se chevauchent (comme une réservation de groupe où il partage les coûts avec des amis) ou un litige nécessitant une facture détaillée et détaillée, l'hôtel a économisé pour les taxes. Mais même dans ce cas, le kiosque peut afficher une version imprimable des mêmes données, et si un client a besoin de quelque chose de plus formel, la réception peut également l'obtenir. Aucun invité n'a jamais déclaré que le résumé du kiosque était incomplet par rapport à ses besoins quotidiens.

Attendez, je devrais mentionner l'accessibilité, car c'est un problème important maintenant. Nos kiosques disposent de tailles de texte réglables, de lecteurs d'écran pour les clients malvoyants et de menus faciles à naviguer. Obtenir un résumé de votre séjour n'est donc pas réservé aux voyageurs férus de technologie. Un couple de personnes âgées de Floride nous a dit qu'ils avaient utilisé un kiosque pour enregistrer leur séjour l'année dernière, et que c'était bien plus facile que de faire la queue : ils pouvaient zoomer sur la liste des frais sans demander de l'aide à un membre du personnel. C'est le genre de petite victoire qui permet à un séjour à l'hôtel de se sentir sans stress.

Revenons à la question initiale : puis-je utiliser une borne d'hôtel pour obtenir un récapitulatif de mon séjour ? La réponse courte est oui, si l’hôtel dispose d’un kiosque moderne et bien intégré. La réponse la plus longue est qu’il s’agit de l’une des fonctionnalités les plus sous-utilisées et qu’elle résout une tonne de petits problèmes ennuyeux pour les clients et les hôtels. Pour notre part, nous concevons chaque unité dans cet esprit : duHôtel avec auto-enregistrement au kiosquepour les petites propriétés aux plus grandesDistributeur de cartes de chambre de 27 pouces/32 pouces et kiosque d'hôtel de retourpour les emplacements plus fréquentés et à volume élevé.

Si vous êtes propriétaire d'un hôtel et que vous cherchez à améliorer la technologie de votre hall d'entrée, ou si vous êtes simplement curieux de savoir comment fonctionnent les kiosques pour les séjours, contactez-nous pour discuter de vos besoins. Nous ne proposons pas de solution universelle : nous vous aidons à choisir un kiosque adapté à la taille de votre propriété, au flux de clients et aux fonctionnalités que vous souhaitez, notamment les résumés de séjour, la remise des clés, l'enregistrement et tout ce qui rend l'expérience de vos clients plus fluide. Pas de pression, juste des discussions honnêtes sur ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) pour les hôtels et les voyageurs.

En fin de compte, voyager doit être amusant et non stressant. Pouvoir afficher le récapitulatif de votre séjour en 30 secondes au lieu de faire la queue pendant 10 secondes ? C'est une évidence. Et un bon kiosque d’hôtel permet d’y parvenir.

Références

Rapport technique hôtelier. (2023). Fonctionnalité de borne libre-service clients en 2023 : une plongée approfondie dans les outils de gestion des séjours. Association de technologie hôtelière.
Conseil mondial du voyage et du tourisme. (2022). Tendances en matière d'expérience client : réduire les frictions lors des séjours à l'hôtel grâce aux outils numériques.
Réseau d'hospitalité. (2023). Comment les bornes libre-service réduisent la charge de travail de la réception et améliorent la satisfaction des clients dans les hôtels de taille moyenne.