Si vous avez déjà fait la queue à la caisse d'une épicerie ou d'un magasin à grande surface pendant les vacances – vingt minutes à regarder le TikTok d'un enfant sur son téléphone, un code-barres qui ne veut pas être lu et un employé qui sort de ses stocks pour aider quatre caisses automatiques à la fois – vous avez probablement pensé ceci : comment le libre-service est-il censé faire gagner du temps pendant la saison la plus chargée de l'année ? En tant que fournisseur de bornes de caisse libre-service, les propriétaires de magasins qui évaluent leurs options en matière de trafic pendant les vacances me posent constamment cette question, craignant de se retrouver avec des files d'attente plus longues qui font rebondir les clients (ou se plaignent auprès de leurs abonnés sur les réseaux sociaux). Décomposons cela, sans jargon, juste des choses réelles que j'ai vues après avoir travaillé avec des dizaines de magasins au cours des dernières périodes de vacances.
Tout d’abord, soyons clairs : les bornes de paiement automatique ne sont pas les méchants ici, mais elles ne sont pas parfaites, surtout lorsque les vacances arrivent. En décembre dernier, j'étais dans un Target régional (merci à l'équipe là-bas) et j'ai observé une file de douze personnes se former devant trois caisses automatiques, tandis que deux files de caisses régulières étaient vides. J'ai demandé à la gérante pourquoi ils n'ouvraient pas plus de caisses, et elle a répondu que c'était impossible : tout le monde était occupé à stocker des cannes de bonbon et à réapprovisionner les décorations de Noël, et ils ne pouvaient attirer personne devant sans gâcher les présentoirs au sol. C'est le problème des vacances : les magasins manquent de personnel, c'est clair et simple. Ce n'est pas que les caisses automatiques soient lentes en soi, c'est que les magasins sont saturés, et lorsqu'un kiosque se comporte mal (erreur de code-barres, bip de validation du poids parce que quelqu'un a posé un sac de pommes au mauvais endroit, quelqu'un oublie de scanner une bouteille de vin (très courant à cette période de l'année)) - vous avez besoin d'un humain pour le réparer, et il n'y a pas assez d'humains pour tout le monde.
Attendez, mais attendez, il ne s’agit pas d’une opinion selon laquelle « le paiement en libre-service est mauvais », et je ne dis pas cela simplement parce que je les vends. Pour les périodes plus petites et plus calmes de l’année, le paiement en libre-service change la donne. Un client peut acheter une seule bouteille de shampoing ou un paquet de chaussettes en 30 secondes, sans bavarder avec un caissier, sans attendre que quelqu'un achète pour lui. Mais pendant les vacances, ce processus simple et rapide est rapidement perturbé. Parlons de la science qui explique pourquoi les files d'attente se forment, car il ne s'agit pas seulement du nombre de kiosques dont vous disposez, mais aussi de la façon dont les gens les utilisent. La théorie des files d'attente (oui, j'ai prêté attention lors de mon cours de statistiques à l'université) dit que lorsque vous avez plus de « points de service », les files d'attente ne sont plus courtes que si les points de service fonctionnent réellement lorsque vous en avez besoin. Pour le paiement en libre-service, cela signifie que chaque écran cassé, chaque échec de paiement, chaque règle qui fait trébucher les gens transforme un point de service en un goulot d'étranglement.
Prenez cette année, par exemple : le Black Friday est tombé juste après Thanksgiving, et chaque magasin avec lequel je travaille a vu une augmentation de 40 % de l'utilisation des caisses automatiques, selon les données que nous suivons de notreKiosque de paiement automatique pour magasin(ceux adaptés aux petites et moyennes épiceries et points de vente au détail). Un client, une boutique de cadeaux indépendante à Chicago, m'a dit avoir ajouté deux bornes de paiement automatique en octobre, dans l'espoir de faire face à la ruée des fêtes. Le 20 décembre, ils le regrettaient : leurs anciennes caisses attendaient 5 minutes, tandis que les caisses automatiques attendaient 10 minutes, parce que leur personnel à temps partiel (principalement des étudiants à la maison pour les vacances) ne savait pas comment corriger les erreurs de validation du poids. Ils ont fini par embaucher un « opérateur » dédié aux caisses automatiques uniquement pour les week-ends, ce qui a réduit de moitié leurs temps d’attente. C'est une astuce à laquelle la plupart des magasins ne pensent pas pendant les vacances : vous ne pouvez pas simplement installer des kiosques et les laisser : vous avez besoin de personnes affectées à leur surveillance, comme pour les caisses habituelles.
Mais voici le revers de la médaille : même avec un personnel réduit, les lignes de caisse automatique ne sont pas efficaces.toujoursplus long. J'ai vu des magasins avec 6 caisses automatiques (et un coureur dédié) avoir des files d'attente plus courtes que les magasins avec 2 caissiers réguliers. Pourquoi? Parce que la plupart des genspréférerle paiement automatique lorsqu'ils ont une petite charge, comme prendre un lait de poule de dernière minute ou une barre chocolatée pour un enfant. Le problème est que pendant les vacances, beaucoup de gens ont de gros chargements : un chariot plein de courses, une pile de coffrets cadeaux, une dinde congelée trop grosse pour tenir dans la zone d'ensachage des caisses automatiques. Ces gens sont rapidement frustrés lorsque le kiosque émet un bip, et cela finit par prendre plus de temps que s'ils s'étaient simplement rendus à une caisse ordinaire. Des études de la National Retail Federation le confirment : pendant les vacances 2023, les clients possédant plus de 10 articles ont attendu en moyenne 12 minutes aux caisses automatiques, contre 7 minutes aux caisses ordinaires. Pour les clients ayant 5 articles ou moins, le délai était de 2 minutes en caisse automatique, contre 3 en caisse normale. Ce n’est donc pas que le paiement en libre-service soit globalement plus lent, mais plutôt que la composition des clients change pendant les vacances, et que ceux qui mettent plus de temps utilisent les mêmes kiosques que les plus rapides.
Une autre chose qui déclenche le paiement automatique pendant les vacances : des règles supplémentaires. Les magasins doivent suivre des lois plus strictes concernant les ventes d'alcool et de tabac à cette période de l'année, et les kiosques de caisse automatique sont beaucoup plus susceptibles de signaler ces ventes car ils ne disposent pas d'une pièce d'identité humaine. À Noël dernier, un client d'un Walmart près de chez moi est resté là pendant 10 minutes pendant que le kiosque n'arrêtait pas de demander une pièce d'identité pour une bouteille de cidre mousseux (attendez, ce n'est pas de l'alcool - il s'est avéré que le kiosque était mal codé et que le gérant a dû le réinitialiser). C'est le genre de problème qui n'arrive pas avec un caissier ordinaire qui peut jeter un coup d'œil à la bouteille et dire « oui, c'est du cidre ». Pour les petits magasins qui utilisent notreKiosque de caisse libre-servicemodèles, nous construisons en fait des paramètres de règles personnalisés afin que vous puissiez désactiver les contrôles d'identité sans alcool, ce qui réduit ce genre de maux de tête. La plupart des magasins indépendants ne le savent pas : ils achètent un kiosque standard et se retrouvent confrontés à des barrages routiers inutiles pendant les périodes les plus chargées.
Attendez, parlons de données, car ce ne sont pas seulement mes trucs anecdotiques. Une étude réalisée en 2024 par la Wharton School de l'Université de Pennsylvanie a examiné les horaires de caisse de 20 grands détaillants américains pendant la période des fêtes de 2022. Ce qu'ils ont découvert, c'est que les magasins dotés de 3 caisses automatiques ou plusetle personnel dédié à ces stations avait des temps d'attente totaux 18 % plus courts que les magasins qui ne disposaient que de caisses régulières. Mais les magasins avec le même nombre de caisses automatiquessansle personnel dédié avait des temps d'attente 22 % plus longs. C'est la variable clé qui manque à tout le monde : le kiosque en lui-même n'est pas le problème, mais la manière dont vous le supportez pendant les vacances. Les magasins qui se plaignent des longues files d'attente aux caisses automatiques à Noël sont presque toujours ceux qui proposent des caisses automatiques avec la même personne à temps partiel qui réapprovisionne également les étagères.
J'ai vu cela se dérouler personnellement avec un client à Austin, Texas. Ils gèrent une épicerie qui a ajouté 4 de nos kiosques libre-service l'année dernière, juste avant les fêtes de fin d'année. Ils ont affecté 2 personnes pour surveiller les kiosques le week-end et 1 en semaine. Leurs temps d'attente sont passés d'une moyenne de 9 minutes par client en novembre 2022 à 6 minutes en novembre 2023. Mais lorsqu'ils n'ont pas fait appel à cette aide de surveillance supplémentaire en décembre 2023, leurs temps d'attente sont remontés à 11 minutes. Ce n'est pas un échec du kiosque, c'est un échec de la planification en prévision de la ruée des fêtes. Les kiosques sont conçus pour gérer un trafic élevé, mais ils ont besoin d’un peu de secours lorsque les choses deviennent folles.
Un autre mythe que j’entends tout le temps : « les gens ne savent tout simplement pas comment utiliser le paiement automatique pendant les vacances ». Non, la plupart des gens sont des pros maintenant. L'enquête 2023 du Pew Research Center indique que 78 % des adultes américains ont utilisé le paiement automatique au moins une fois par mois, et ce chiffre est encore plus élevé pour les personnes de moins de 50 ans. Le problème n'est pas la compétence, mais les bizarreries des kiosques et le stress des achats de Noël. Personne n'est de bonne humeur lorsqu'il fait la queue depuis 10 minutes, essayant de scanner un code-barres recouvert d'un emballage de vacances, et que le kiosque sonne dessus. Ce stress pousse les gens à commettre des erreurs : ils oublient d’emballer des articles, ils entrent un mauvais prix, ils scannent deux fois la même chose. Ces erreurs s'ajoutent à des files d'attente plus longues, et tout cela est amplifié pendant les vacances lorsque tout le monde est déjà pressé et fatigué.
Revenons donc à la question initiale : les caisses libre-service sont-elles plus susceptibles d'avoir de longues files d'attente pendant les vacances ? La réponse courte est : seulement si vous ne les planifiez pas correctement. Si vous ajoutez simplement quelques kiosques et que vous les laissez sans surveillance pendant les semaines les plus chargées, vous aurez des files d'attente plus longues. Mais si vous affectez un coureur dédié, modifiez les paramètres du kiosque pour réduire les contrôles inutiles et ajoutez peut-être quelques stations supplémentaires pour le trafic des vacances, le paiement automatique peut en faitréduireles temps d'attente dans l'ensemble, même lorsque le magasin manque de personnel.
En tant que personne qui construit et vend ces kiosques, je comprends : les propriétaires de magasins sont stressés à cette période de l'année. Vous essayez de garder les étagères bien approvisionnées, de satisfaire les clients et de ne pas vous ruiner en embauchant du personnel supplémentaire. Le paiement automatique n'est pas une solution magique, mais c'est un outil qui fonctionne lorsque vous l'utilisez correctement. Si vous envisagez d'ajouter des kiosques pour cette période des fêtes, ne vous contentez pas d'opter pour le modèle le moins cher : recherchez ceux qui sont faciles à personnaliser, comportent des corrections d'erreurs simples et vous permettent d'ajuster les règles (comme les contrôles d'identité) afin qu'elles ne trébuchent pas sur vos clients. Et pour l’amour de tout ce qui concerne les guirlandes, affectez au moins une personne supplémentaire pour les surveiller pendant les heures de pointe.
Si vous êtes un propriétaire de magasin fatigué des maux de tête liés aux lignes de vacances, contactez-nous pour discuter de quel type deKiosque de paiement automatique pour magasinouKiosque de caisse libre-servicefonctionnerait mieux pour votre espace. Nous ne faisons pas de ventes insistantes, juste des conseils honnêtes pour traverser la ruée des fêtes sans perdre la tête (ou vos clients).
Références
Fédération nationale du commerce de détail. (2023). Tendances d'achats des fêtes 2023 : analyse du comportement de paiement.
Wharton School, Université de Pennsylvanie. (2024). Dynamique des files d'attente dans le commerce de détail : libre-service par rapport au paiement traditionnel pendant les périodes de pointe.
Centre de recherche Pew. (2023). Utilisation du public et attitudes à l'égard de la technologie de vente au détail en libre-service.
Association des leaders du secteur de la vente au détail. (2022). Défis de dotation en personnel et solutions pour les vacances 2022.
