Si vous vous êtes déjà trouvé dans un aéroport, une gare très fréquentée ou dans un nouveau dépanneur de quartier à regarder un écran tactile qui promet de vous remettre une carte SIM préactivée en 60 secondes, vous vous êtes probablement demandé : existe-t-il un moyen de signaler un problème ou de partager des commentaires avec l'entreprise qui a fabriqué cette machine ? En tant que personne ayant passé les 8 dernières années à construire, installer et entretenirKiosque de distribution de carte SIM(/touch-screen-kiosk/sim-card-dispenser-kiosk/sim-card-dispensing-kiosk.html) pour les clients de 12 pays, je peux vous dire que la réponse n'est pas un simple oui ou non. Il s'agit d'un système à plusieurs niveaux et évolutif qui équilibre les limites techniques, la conception de l'expérience utilisateur et les besoins du client final et de l'entreprise propriétaire du kiosque.
Permettez-moi de commencer par une histoire qui a largement influencé la façon dont mon équipe a conçu des systèmes de feedback pour nos kiosques. En 2019, nous avons installé un lot de nos machines dans un grand aéroport international d'Asie du Sud-Est. Le premier mois, nous avons reçu exactement 2 formulaires de commentaires en personne de la part de l'équipe commerciale de l'aéroport. Mais trois mois plus tard, un partenaire de télécommunications local a contacté et a déclaré que 17 clients se présentaient à leur service d'assistance, frustrés parce que le kiosque avait rejeté leur pièce d'identité, n'avait pas distribué la carte SIM et affichait un message d'erreur générique sans aucun moyen de donner suite. Le pire ? Aucun de ces clients frustrés n'avait pris la peine de le dire au personnel de l'aéroport : ils s'étaient simplement éloignés et l'opérateur de télécommunications n'avait aucun moyen de les contacter pour résoudre leurs problèmes de compte ou proposer un remboursement pour les frais prépayés qui auraient pu être facturés. Ce jour-là, nous avons réalisé qu'un système de feedback pour les kiosques SIM n'était pas seulement un « avantage » pour l'UX : c'était un élément essentiel pour satisfaire à la fois les utilisateurs finaux et nos clients.
Tout d'abord, décomposons les deux types de retours que nous rencontrons : ceux des clients finaux (des personnes comme vous ou moi utilisant le kiosque) et ceux de l'entreprise propriétaire du kiosque (nos clients : entreprises de télécommunications, chaînes de vente au détail, exploitants d'aéroports). Pour les clients finaux, le plus moderneKiosque de distribution de carte SIMles modèles que nous construisons n'ont pas de bouton d'écran tactile de feedback séparé et dédié. Au lieu de cela, nous avons intégré des invites de commentaires directement dans le parcours utilisateur, car empêcher un client d'accomplir une tâche (acheter une carte SIM) pour répondre à une longue enquête est un moyen infaillible d'obtenir aucune réponse. Voici comment cela fonctionne : lorsqu'un client termine avec succès sa transaction et prend sa carte SIM et son reçu, l'écran final propose deux options : « Scanner le reçu pour obtenir un retour rapide » ou « Demander de l'aide ». L'option de numérisation extrait un identifiant de transaction unique du reçu, puis pose trois questions très rapides et spécifiques : « La carte SIM a-t-elle été livrée à temps ? », « L'écran tactile a-t-il été réactif ? » et « Le message d'erreur a-t-il un sens ? ». Cela prend 10 secondes maximum.
Pour les clients qui ont un problème, comme une pièce d'identité rejetée, un kiosque qui consomme leur paiement ou une carte SIM qui ne s'active pas, le bouton « Demander de l'aide » fait apparaître une fenêtre contextuelle avec deux options : appeler une hotline automatisée 24h/24 et 7j/7 liée au numéro de série du kiosque, ou envoyer un SMS à une ligne dédiée. Surtout, ce texte se remplit automatiquement avec l'emplacement exact du kiosque, l'heure de la transaction et le code d'erreur, de sorte que l'équipe d'assistance n'a pas à demander au client des détails de base. Nous avons également conçu cela parce que dans de nombreuses régions où nos kiosques opèrent, le service cellulaire est irrégulier, donc un SMS est plus fiable qu'un chat ou un e-mail.
Mais c'est ici que les choses se compliquent : tous nos clients (les opérateurs de télécommunications) ne souhaitent pas que les commentaires des clients finaux nous parviennent directement, le fournisseur de kiosques. Dans certains cas, l'opérateur de télécommunications considère le kiosque comme un élément clé de son expérience client et souhaite s'approprier la boucle de rétroaction afin de pouvoir assurer un suivi direct auprès des utilisateurs frustrés. Par exemple, un client dont la carte SIM ne s'est pas activée peut recevoir un SMS de l'opérateur de télécommunication lui proposant un forfait de données gratuit en guise d'excuses. Pour ces clients, nous construisons un portail de commentaires en marque blanche qui leur permet de personnaliser les invites, d'acheminer les commentaires vers leurs propres équipes d'assistance et de générer des rapports mensuels sur les problèmes courants (comme 12 % des transactions sur un certain kiosque échouent en raison d'erreurs d'analyse d'identité). Pour les petits clients, comme un dépanneur local qui possède un seul kiosque pour les voyageurs, nous proposons une solution plus simple : nous hébergeons le portail de commentaires, leur envoyons des résumés hebdomadaires et les laissons signaler les problèmes directement à notre équipe de maintenance.
Ce problème d'aéroport de 2019 nous a amenés à ajouter une autre couche, moins évidente, à notre système de feedback : la télémétrie technique intégrée qui alimente notre backend. Même si un client n'envoie jamais de commentaires, nos kiosques enregistrent chaque erreur, chaque transaction qui a expiré, chaque fois qu'un paiement a été refusé en raison d'un problème technique (et non d'une erreur de l'utilisateur). Notre équipe vérifie ces journaux quotidiennement, donc si nous constatons que 8 transactions sur 10 au kiosque porte 3 de l'aéroport ont échoué parce que le scanner d'identité était sale, nous pouvons envoyer un technicien de maintenance dans les deux heures, sans attendre qu'un client se plaint. Ceci est particulièrement important pour les sites à fort trafic, où un temps d'arrêt, même de quelques heures, peut coûter à nos clients des milliers de dollars en ventes perdues.
Je dois également être honnête quant aux lacunes auxquelles nous sommes encore confrontés, car aucun système n’est parfait. Par exemple, les clients qui abandonnent le kiosque en cours de transaction (par exemple, s'ils commencent à saisir leur numéro de téléphone pour le portage, se laissent distraire et s'en vont) ne disposent d'aucun moyen intégré pour laisser des commentaires. La plupart du temps, nous savons que ces transactions ont eu lieu uniquement parce que le journal indique que la session a expiré après 15 minutes. Nous avons testé l'ajout d'un rapide « Partez-vous ? » » s'affiche lorsqu'un client appuie sur le bouton « Annuler », mais les premiers tests ont montré que seulement 7 % des personnes l'utilisaient parce qu'elles étaient pressées ou frustrées par le retard. Une autre lacune concerne les clients qui n'ont pas de numéro de portable fonctionnel pour recevoir l'invite de commentaires ; dans certaines zones rurales où nos kiosques fonctionnent, de nombreuses personnes ne disposent que de téléphones dotés de fonctionnalités de base, de sorte que l'invite SMS ne passe pas. Dans ces cas-là, nous nous sommes associés à des équipes de vente au détail locales pour placer des cartes de commentaires physiques à côté du kiosque, avec un numéro d'identification de kiosque unique afin que les clients puissent appeler un gérant de magasin local pour signaler des problèmes, mais nous savons que cela est moins efficace qu'un système numérique.
Au cours des quatre dernières années, nous avons suivi l'impact de ces systèmes de feedback et les chiffres parlent d'eux-mêmes. Après le déploiement de nos outils de feedback mis à jour dans les kiosques des aéroports en 2019, les scores de satisfaction des clients pour le processus d'achat de cartes SIM ont augmenté de 42 % en six mois. Les plaintes concernant des transactions non exécutées ont chuté de 78 %, car nous avons détecté les problèmes techniques avant qu'ils n'affectent davantage de clients, et l'entreprise de télécommunications a pu donner suite rapidement aux problèmes. Pour un client au Brésil qui exploite 200Kiosque de distribution de carte SIMdans les stations-service et les supermarchés, le volume de leurs tickets d'assistance liés aux transactions au kiosque a chuté de 55 % en un an, car les clients pouvaient résoudre des problèmes mineurs directement via les options de commentaires du kiosque au lieu d'appeler une ligne d'assistance générale.
Mais voilà : un système de feedback pour les kiosques SIM n'est pas un produit unique, c'est pourquoi nous ne vendons pas de version « standard » à chaque client. Pour un client qui souhaite un contrôle total sur son expérience client, nous construisons un portail de commentaires entièrement personnalisé avec des invites et des règles de routage spécifiques à la marque. Pour un client qui souhaite simplement un kiosque fiable et nécessitant peu de maintenance, nous proposons un système de retour d'information et de télémétrie de base qui ne nécessite pratiquement aucune configuration de sa part. Nous travaillons également avec nos clients pour former leur personnel sur la façon de repérer les commentaires soumis directement (comme un client montrant une carte de commentaires papier) et sur la manière de transmettre rapidement les problèmes à notre équipe de maintenance.
Si vous êtes propriétaire d'une entreprise et que vous envisagez d'ajouter des kiosques SIM à vos emplacements, ou si vous en avez utilisé un et vous demandez comment partager des commentaires, voici ce que je veux que vous sachiez : l'époque des kiosques étant des machines « réglez-le et oubliez-le » est révolue. Un bonKiosque de distribution de carte SIMil ne s'agit pas seulement de distribuer un morceau de plastique, il s'agit de créer une boucle fermée où les expériences des clients, les problèmes techniques et les besoins de l'entreprise s'informent mutuellement. Le système de feedback que nous avons construit n'est pas parfait, mais il a évolué avec chaque problème que nous avons rencontré, depuis les scanners d'identification des aéroports jusqu'aux lacunes des services cellulaires ruraux.
Si vous souhaitez vous associer à un fournisseur de kiosques qui crée des systèmes de feedback adaptés à vos besoins, nous sommes là pour vous aider. Chaque emplacement est différent et chaque entreprise a des objectifs différents pour ses bornes SIM. Nous prenons donc le temps de comprendre vos besoins avant de concevoir un système qui fonctionne pour vous.
Références :
- Groupe Nielsen Norman. (2021). «Concevoir des boucles de rétroaction pour les kiosques libre-service.» Groupe Nielsen Norman.
- Association du transport aérien international. (2020). « Metriques de performance des kiosques libre-service pour la vente au détail dans les aéroports. » Rapport sur la technologie aéronautique de l'IATA.
- Association mondiale de l'industrie des télécommunications. (2022). « Meilleures pratiques en matière d'expérience client pour les canaux de distribution de cartes SIM prépayées. » Rapport GTIA.
- Journal de la vente au détail et des services aux consommateurs. (2021). « Comportement des utilisateurs dans les kiosques libre-service : une analyse interrégionale. » Vol. 61.
